Gnomo nace el 2014, como una empresa de vestuario outdoor y urbano con el fin de promover y rescatar los valores que nos entrega la naturaleza. 

En Gnomo creemos que cada interacción construye nuestra historia: desde el primer mensaje hasta el momento en que una prenda llega a la naturaleza junto a su dueño. Por eso, estamos buscando a alguien que lidere la Experiencia al Cliente, asegurando que todas las etapas, online y offline, estén a la altura de lo que representa nuestra marca.
Si te apasiona la vida outdoor, el cuidado del planeta y buscas un ambiente laboral profesional, joven e innovador, esta puede ser tu oportunidad. ¿Eres el Gnomo que estamos buscando? 🍀

🍄 Cargo: Customer Experience & Service Designer
📍 Ubicación: Barrio el Golf, Las Condes,  Santiago, Chile
⏰ Jornada: Full time 


Esta será tu misión en el bosque 🌳 

El Customer Experience & Service Designer será responsable de diseñar, optimizar, implementar y supervisar toda la experiencia del cliente, tanto en canales digitales como físicos.
Su misión será:

  • Asegurar que cada interacción refleje los valores y el propósito de Gnomo.

  • Implementar y mejorar procesos de atención, resoluciones, automatizaciones y protocolos.

  • Operar y optimizar el agente virtual y los sistemas relacionados a servicio.

  • Transformar feedback del cliente en mejoras concretas en el sitio web, tienda física, postventa, logística y producto.

  • Ser el puente entre áreas internas (Diseño de producto, tiendas, bodega, ecommerce, marketing y logística) para garantizar una experiencia consistente y sin fricciones.

 Sus tareas principales serán: 

1. Diseño y optimización de procesos

  • Mapear procesos de servicio y detectar puntos de fricción.

  • Crear flujos, protocolos, SLA, árboles de decisión y documentación.

  • Mantener los procesos simples, escalables y claros para todos los equipos.

2. Gestión del agente virtual y plataformas CX

  • Implementar, entrenar y mejorar el Agente Virtual como primer punto de contacto.

  • Mantener, optimizar y supervisar el uso del CRM de atención.

  • Mantener, optimizar y supervisar el uso de la plataforma de logística inversa.

  • Mantener, optimizar y supervisar el uso de la plataforma de despachos y la relación con empresas de transporte asociadas.

     

  • Participar en tareas operativas asociadas a estas plataformas cuando sea necesario.

     

  • Actuar como backup del equipo operativo de atención para asegurar continuidad y fluidez en la experiencia del cliente.

3. Evaluación de experiencia y calidad

  • Implementar métricas como NPS, CSAT, tiempos de respuesta y resolución.

  • Realizar reporterías mensuales al SAC.

  • Ajustar tono de voz y calidad de respuestas.

4. Customer Journey & mejoras continuas

  • Diseñar el Customer Journey completo, desde descubrimiento hasta fidelización.

  • Proponer mejoras en producto, e-commerce, contenido, políticas, tienda física y posventa.

  • Identificar patrones y oportunidades a partir del feedback del cliente.

5. Coordinación con áreas internas

  • Alinear tienda, bodega, logística, ecommerce, marketing y producción con buenas prácticas de servicio.

  • Asegurar coherencia en la experiencia omnicanal.

El Gnomo que estamos buscando 🧙🏻  

  • Formación en ingeniería comercial, Administración de Servicios o carreras afines.
  • Mínimo 1 año de experiencia en CX, servicio al cliente, procesos, operaciones o roles similares.
  • Buena capacidad de redacción y léxico.
  • Habilidad para diseñar procesos, protocolos, flujos y mejoras operativas.
  • Conocimientos en métricas CX: NPS, CSAT, SLA, tiempos de respuesta y resolución.

  • Excelentes habilidades de comunicación escrita y empatía.

  • Capacidad para gestionar proyectos y coordinar múltiples áreas internas.

  • Orden, criterio y capacidad para documentar procesos.

Todo esto suma puntos! 🤓

  • Experiencia operando agentes virtuales o automatizaciones de atención.

  • Experiencia previa con atención omnicanal (tienda física + ecommerce).

  • Conocimientos básicos de Shopify, logística, postventa o e-commerce.

  • Experiencia documentando procesos o creando manuales.

  • Manejo / conocimiento en Klaviyo, Notion, Shopify, Shipit, Reversso, Plataformas CRM y Google Data Studio.

  • Manejo en Excel.

Qué encontrarás en la casa del Gnomo? 🏕️ 

  • Un equipo de trabajo joven. Más de 20 profesionales enfocados en crear un ambiente laboral de alto rendimiento y mucho talento.
  • Una empresa innovadora y comprometida con el medioambiente y de espíritu colaborativo en función del planeta y los bosques de Chile. 
  • Un espacio de trabajo desafiante y creativo, donde las buenas ideas serán parte de tu día a día. Estarás en contacto directo con todas las áreas de la empresa, logrando una experiencia laboral integral. 
  • Este cargo incluye viajar a increíbles destinos dentro de Chile junto al equipo de producción audiovisual. 
  • Este cargo incluye viajar a nuestra reforestación anual en la región de Aysén. 
Si crees que eres el Gnomo que estamos buscando,
 POSTULA AQUÍ. 
Vive como Gnomo trabajando en lo que te gusta 🙌🏼🍀

Te dejamos algunas fotos de cómo se podría ver tu próximo trabajo... ¡Nos vemos!